«Технология разработки стандарта сервиса. Стандарт - документальная основа управления сервисом»

Участники тренинга: руководители, менеджеры, опытные сотрудники компании.

Цели обучения на тренинге:

• обучить технологиям и дать инструменты обеспечения высокого уровня сервиса в компании;
• повысить уровень конкурентоспособности Вашей компании.

Зачем посещать тренинг:

• чтобы выработать новые идеи по развитию Вашей компании, открыть новые горизонты.

Задачи обучения на тренинге:

1. дать алгоритм и обучить технологии разработки стандарта сервиса;
2. отработать пошаговую технологию создания стандарта сервиса;
3. научить использовать стандарт сервиса для контроля исполнения и оценки уровня сервиса.

Продолжительность обучения: 1 день/8 академических часов.

Документ по окончании программы: Cертификат ЧУДПО «Школа гостеприимства».

---

Автор и ведущий Колитенко Виктория Эдмундасовна бизнес-тренер, консультант Директор гостиничного комплекса «Экватор», основатель и вдохновитель первой на Дальнем Востоке Школы гостеприимства, директор Дальневосточного филиала Российской Гостиничной Ассоциации. Выпускница ГК «Институт Тренинга – АРБ Про» (г. Санкт-Петербург) по программе «Корпоративный тренинг: эффективная разработка и проведение». Диплом по теме «Управление сервисом в целях обеспечения удовлетворенности клиентов компании». Участник деловых стажировок: «SABIT» Министерства торговли США по теме «Развитие ассоциаций малого и среднего бизнеса: сфера гостеприимства и общественного питания»; OJT Министерства иностранных дел Японии по теме «Туристический бизнес». Реализованы образовательные проекты для предприятий гостинично-ресторанной и санаторно-курортной сфер, а также индустрии красоты в Приморском крае и в Сахалинской области.

---

Содержание тренинга

Введение в тему тренинга

Определение понятий «Стандарт» и «Сервис».

Зачем нужны стандарты, и для решения каких задач компания может использовать стандарты сервиса.

Требования к стандарту.

Тема 1: «Технология разработки стандарта сервиса»

• Как разработать стандарт действий персонала для предоставления услуги и обслуживания.
• Пошаговая технология разработки стандарта сервиса. Отработка технологии на примере стандарта действий персонала в ситуациях сервиса, когда клиент не доволен услугой или обслуживанием.
• Тренировка в разработке стандарта. Разработка стандарта «Прием входящего звонка».
• Практика в разработке стандартов действий для контактирующего с клиентом персонала по выбору участников.

Тема 2: «Стандарт сервиса – документальная основа управления сервисом в компании»

• Документы для контроля исполнения и оценки уровня сервиса, разработанные на основе стандартов компании.
• Тренировка в разработке документов на основе стандарта компании:
  1. чек-лист контроля и оценки работы персонала (для менеджерского состава);
  2. оценочный лист уровня сервиса в компании (для внешнего контролера);
  3. анкета для получения обратной связи гостей по уровню сервиса.
• Практика в контроле исполнения и оценке уровня сервиса с использованием разработанных документов.

Перечень рекомендованных источников информации для самообучения по теме тренинга.