Меню

Аудит качества сервиса от «Школы гостеприимства»: прием входящего звонка

Сегодня рынок услуг предприятий индустрии гостеприимства столь разнообразен, что удивить гостя можно, пожалуй, лишь безупречным сервисом.

И именно в нем таятся большие возможности для развития бизнеса при небольших затратах.  Иногда лишь изменения в технологии приема входящего звонка могут повлиять на увеличение числа потенциальных клиентов, что уж говорить про приветливую улыбку и владение навыками рекомендательного стиля продаж по телефону!

Исследуя на протяжении почти 9 лет специализированные информационные источники, отзывы клиентов компаний на общедоступных ресурсах, и анализируя результаты произведенных оценок работы компаний-заказчиков по телефону, специалисты Школы гостеприимства составили «Профиль ситуаций, вызывающих недовольство гостей при общении по телефону» по сегментам: гостиницы и иные средства размещения, предприятия общественного питания, салоны красоты/частные клиники.

Данные приведены ниже.

профиль жалоб

Экспертами Школы гостеприимства отмечено, что общая картина соблюдения стандартов общения по телефону неоднозначная. Разница бывает очевидна, при том, что она не зависит от статуса компании и величины среднего чека. Но, важность первого контакта с гостем трудно переоценить, ведь когда звонит гость, у компании не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Учитывая полученную информацию и многолетний опыт работы по реализации образовательных программ в области сервиса, специалистами Школы гостеприимства разработаны инструменты оценки качества сервиса по методике «Тайная покупка» в зависимости от специфики деятельности компании.

Так, услуга «Таинственный звонок» позволяет оценить качество работы по телефону отдельных сотрудников различных служб компании, выявить слабые места и принять адекватные меры.

Методология выполнения услуги состоит из следующих этапов:

  1. Разработка оценочных листов в соответствии с целью и задачами, поставленными заказчиком.
  2. Оценка качества сервиса при общении сотрудников по телефону по определенному графику с использованием разработанных сценариев.
  3. Обработка заполненных оценочных листов с комментариями.
  4. Подготовка аналитического отчета для руководства.

Отчет содержит рекомендации по разработке или совершенствованию стандартов сервиса, планам обучения и развития персонала, что в конечном итоге приводит к увеличению продаж.

Мы знаем и умеем

 

© 2012 ЧУДПО "Школа гостеприимства"

Наши координаты: 690091, г. Владивосток, ул. Набережная, 20
E-mail: office@hsvl.ru