Сегодня рынок услуг предприятий индустрии гостеприимства столь разнообразен, что удивить гостя можно, пожалуй, лишь безупречным сервисом.

И именно в нем таятся большие возможности для развития бизнеса при небольших затратах.  Иногда лишь изменения в технологии приема входящего звонка могут повлиять на увеличение числа потенциальных клиентов, что уж говорить про приветливую улыбку и владение навыками рекомендательного стиля продаж по телефону!

Сегодня рынок услуг предприятий индустрии гостеприимства столь разнообразен, что удивить гостя можно, пожалуй, лишь безупречным сервисом.

И именно в нем таятся большие возможности для развития бизнеса при небольших затратах.  Иногда лишь изменения в технологии приема входящего звонка могут повлиять на увеличение числа потенциальных клиентов, что уж говорить про приветливую улыбку и владение навыками рекомендательного стиля продаж по телефону!

Исследуя на протяжении почти 9 лет специализированные информационные источники, отзывы клиентов компаний на общедоступных ресурсах, и анализируя результаты произведенных оценок работы компаний-заказчиков по телефону, специалисты Школы гостеприимства составили «Профиль ситуаций, вызывающих недовольство гостей при общении по телефону» по сегментам: гостиницы и иные средства размещения, предприятия общественного питания, салоны красоты/частные клиники.

Данные приведены ниже.

Экспертами Школы гостеприимства отмечено, что общая картина соблюдения стандартов общения по телефону неоднозначная. Разница бывает очевидна, при том, что она не зависит от статуса компании и величины среднего чека. Но, важность первого контакта с гостем трудно переоценить, ведь когда звонит гость, у компании не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Учитывая полученную информацию и многолетний опыт работы по реализации образовательных программ в области сервиса, специалистами Школы гостеприимства разработаны инструменты оценки качества сервиса по методике «Тайная покупка» в зависимости от специфики деятельности компании.

Так, услуга «Таинственный звонок» позволяет оценить качество работы по телефону отдельных сотрудников различных служб компании, выявить слабые места и принять адекватные меры.

Методология выполнения услуги состоит из следующих этапов:

1. Разработка оценочных листов в соответствии с целью и задачами, поставленными заказчиком.
2. Оценка качества сервиса при общении сотрудников по телефону по определенному графику с использованием разработанных сценариев.
3. Обработка заполненных оценочных листов с комментариями.
4. Подготовка аналитического отчета для руководства.

Отчет содержит рекомендации по разработке или совершенствованию стандартов сервиса, планам обучения и развития персонала, что в конечном итоге приводит к увеличению продаж.