На форуме по сервисным стратегиям, SynergyServiceForum, который прошел в Санкт-Петербурге 16 декабря, красной нитью в выступлениях спикеров проходила мысль о том, что в современных условиях, хороший сервис – это скорость.

Джон Шоул, мировой гуру сервиса, привел пример стандарта в компании “Amazon”, в которой время ответа на звонок клиента – 1 секунда. Чтобы продемонстрировать быстроту ответа на входящие звонки, он на громкой связи набрал номер лондонского отделения банка “MetroBank”. На звонок ответила оператор секунд через 18, и, не смутившись фактом, что ее слушает аудитория в несколько сот человек, сказала привычную фразу «Чем я могу вам помочь?», и затем рассказала об услугах банка для физических лиц. Джон набрал номера телефонов и российских банков, «Альфа-банка» и банка «Тинькофф», в ответ мы слушали фразу «Ваш звонок очень важен для нас»…

На форуме по сервисным стратегиям, SynergyServiceForum, который прошел в Санкт-Петербурге 16 декабря, красной нитью в выступлениях спикеров проходила мысль о том, что в современных условиях, хороший сервис – это скорость. 

Джон Шоул, мировой гуру сервиса, привел пример стандарта в компании “Amazon”, в которой время ответа на звонок клиента – 1 секунда. Чтобы продемонстрировать быстроту ответа на входящие звонки, он на громкой связи набрал номер лондонского отделения банка “MetroBank”. На звонок ответила оператор секунд через 18, и, не смутившись фактом, что ее слушает аудитория в несколько сот человек, сказала привычную фразу «Чем я могу вам помочь?», и затем рассказала об услугах банка для физических лиц. Джон набрал номера телефонов и российских банков, «Альфа-банка» и банка «Тинькофф», в ответ мы слушали фразу «Ваш звонок очень важен для нас»…

Максим Недякин, бизнесмен и автор известной книги «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит», сделал акцент на гостиничном сервисе.

Он, как человек, часто путешествующий, ценит в гостинице  следующие факторы хорошего сервиса: удобную кровать, хороший завтрак, интернет, наличие воды в номере и возможность погладить одежду. Причем, если гостиница заявляет гостям, что предоставляется услуга Wi-Fi, то интернет должен быть быстрым, а не просто он есть. Очень раздражает, когда проблема погладить одежду накануне следующего дня.

Максим привел пример: в гостинице, в которую он заехал вечером, ему не смогли предоставить услугу глаженья одежды к утру, т.к. эта услуга оказывается только в течение дня, тогда он попросил гладильную доску и утюг, которые ему принесли. Утюг был настолько старым, что из него лилась вода. Максим закономерно спросил, может ли гостиница при таком отношении к гостю рассчитывать, что он вернется в нее вновь? И просил не забывать о том, что «искренний сервис основан на ценностях, а не на правилах».

Джон Шоул в своем выступлении сделал акцент на важности обучения в создании сервисной культуры компании, причем рекомендовал обучать и развивать всех сотрудников компании. Он призвал участников форума никогда не переставать учиться!

На завершающей сессии форума выступили представители местных компаний из Санкт-Петербурга. Денис Котов, компания «Буквоед», говорил об управлении смыслами в бизнесе. Для его сети книжных магазинов конкуренты — не другие магазины, а телевидение, интернет и алкоголь. Ключевые ценности бренда: культура, образование, творчество, саморазвитие, подарки.

Анастасия Коротовских, компания «Troika Cars», премиум такси, поделилась опытом развития бизнеса через сегментацию целевых клиентов. Их стратегия сервиса  состоит из пяти элементов (от «медного» до «платинового»), нацеленных на удовлетворение потребностей различных групп клиентов. Евгений Протопопов, компания «Jenavi Fasion Jewelry», поведал о том, что высококачественный сервис — это результат безусловной любви к покупателю и к своим сотрудникам. Он сказал: «Чтобы создать среду, где каждый человек может идти к высшему через творчество, достаточно доверять сотрудникам и делиться с ними своим огнем. От этого их огонь тоже разгорается».

Галина Овсянкина, представитель Школы гостеприимства в Санкт-Петербурге.