Алексей Волов, генеральный директор Hotelite Group, основатель Hotel Business Forum, поделился с нами своими мыслями по распространению и использованию профессиональных знаний в гостиничной отрасли.

Интервью с Алексеем Воловым размещено на портале «Планета Отелей».

«Создавать систему доступности, закрепления и передачи знаний»

Алексей Волов, генеральный директор Hotelite Group, основатель Hotel Business Forum, поделился с нами своими мыслями по распространению и использованию профессиональных знаний в гостиничной отрасли.

Интервью с Алексеем Воловым размещено на портале «Планета Отелей».

Алексей, Вы неоднократно поднимали вопрос получения и сохранения профессиональных знаний в независимых отелях…

Это наболевший вопрос для нашей страны, где доля независимых отелей составляет 90-95%. Международные сети имеют свои базовые системы: сотрудники в состоянии подпитываться необходимыми знаниями и технологиями благодаря наработанным решениям. Самый простой пример: доступ к корпоративному интранету, где эти знания накоплены, структурированы и выложены. И это лишь малая часть. Когда человек приходит в компанию, его сразу погружают в историю, культуру бренда, технологии работы, предоставляют все, чем он может пользоваться на работе, включают в систему тренингов и так далее.

У независимых же отелей в принципе нет ничего подобного. Поэтому каждый варится в собственном котле и решает свои проблемы самостоятельно. Кто-то лучше – таких пока, к сожалению, меньшинство, кто-то – как получается. Но даже если представить, что такая база знаний была бы доступна, ситуация вряд ли бы сильно изменилась – их ведь надо правильно усвоить и применить. На конкретном предприятии, с учетом его специфики. И это тоже большая проблема: на опыте проведения тренингов я убедился – в большинстве случаев приносимые знания на практике не применяются. Это же видно и по нашему Форуму – люди получают много интересной и полезной информации, обмениваются опытом с коллегами, вдохновляются, а через год выясняется, что очень мало из всего услышанного они применили у себя. Почему? Не смогли, нехватка времени, специфика предприятия и прочее. 

То есть перед отельерами стоит постоянная задача не только в получении знаний, но и в их адаптации и превращении в определенную ценность. Плюс, конечно, необходимо обеспечить их наследование от поколения к поколению сотрудников – все мы знаем, что текучка в нашем бизнесе неизбежна.

Какое решение этой проблемы Вы видите?

Создавать систему доступности, закрепления и передачи знаний. Только это позволит нашим независимым отелям приблизиться к тому уровню сервиса и практике ведения бизнеса, которые уже давно приняты на западе.

Если говорить о сегодняшнем рынке знаний для отелей, на нем существует большое количество игроков. Но проблема в том, что рынок не структурирован. Никто не понимает, кто хороший эксперт и грамотный специалист, а кто просто успешно продвигает себя на рынке. Последнее сейчас не сложно – с помощью соцсетей каждый сам себе журналист и PR-директор. Много примеров, когда «гуру» даже не работал в отеле на адекватной содержанию его курса позиции, и просто физически не может обладать необходимым для обучения багажом знаний. Теории для этого недостаточно: не обкатанные на практике знания малоприменимы. Соответственно, нужна некая система классификации компаний и тренеров, чтобы отельеры могли понять, кто есть кто.

Очевидно, обучение и передача знаний должны строиться на использовании новых технологий связи. Возьмем пример: отельер из Владивостока прилетает в Москву на обучение и какое-то время здесь живет. Или тренер летит во Владивосток или Хабаровск кого-то обучать. По затратам два дня у более-менее нормального тренера будут стоить 150-200 тысяч, плюс перелет, проживание. Получается, что и приглашать тренера, и самим летать учиться – дорого. Тем более далеко не факт, что знания, переданные за два дня, конвертируются в конкретные достижения.

И для многих именно этот фактор является сдерживающим. Поэтому необходимы решения, позволяющие получать знания без дополнительных расходов, базирующиеся на дистанционной системе обучения. На западе существует eCornell, где обучаются тысячи людей. И мне кажется, что у нас давно назрела такая необходимость.

Кроме того, необходима технология конвертации получаемых знаний в конкретные навыки и инструменты использования этих знаний для персонала.

Соответственно, насущной необходимостью отрасли стало структурирование рынка (кто есть кто), доступность получения знаний – как технологически, так и финансово, а также доступ к технологиям использования этих знаний в своем отеле. И, конечно, необходимо изменение подхода в головах у самих людей – мы неоднократно общались с отелями, где нет системы обучения и заложенных на это бюджетов. Поэтому нужна популяризация знаний на рынке, формирование некоего круга людей, которые, если угодно, станут евангелистами этих знаний и будут вовлекать людей в процесс повышения собственной профессиональной грамотности.

Алексей, Вы говорите – необходимо для отрасли. А кто будет это делать?

Я думаю, все, кто посчитает это важным и значимым для себя. Ни для кого не секрет, что в этом году, 9-10 ноября, у нас состоится четвертый Hotel Business Forum. Это мероприятие направлено на распространение знаний и технологий.

В этом году мы запустили Hotel Business Camp – первый в России обучающий проект для отельеров в формате бизнес-кемпинга, основанный на принципах active learning. Здесь упор делался не только на знания и технологии, но и на вдохновение: мы знаем много случаев, когда человек – способный, грамотный, опытный – просто не хочет делать что-либо сверх необходимого. Может, перегорел, пересидел на своем месте. У него гаснут глаза, он становится пассивным, и это настроение начинает распространяться и по цепочке заражать других. А желание делать что-то большее на 90% зависит от руководителя, собственника, который или занимается командой, передает драйв, вдохновение сотрудникам или – нет. Hotel Business Camp – этот проект именно про вдохновение, вовлечение людей, заражение их позитивом желанием развиваться.

А наш проект HBF-академия направлен не только на передачу, распространение знаний, но и на технологии их применения на предприятии. Он построен именно на дистанционном обучении, и я уверен – за этим будущее.

Сейчас мы ведем подбор экспертов для академии: это должны быть практики, безусловно, говорящие, обладающие способностью передавать знания. Таких людей не много на рынке, и стоит задача их отбирать, вовлекать в этот процесс, чем мы и занимаемся в настоящее время. Потому что именно эти люди являются теми, кто в состоянии изменить сегодняшнюю ситуацию. Это задача не одного дня, но в принципе посильная.

Таким образом, мы создаем некую систему, если хотите – институт, который позволит сотрудникам независимых отелей становиться более профессиональными, а отелям – лучшими на уровне ведения бизнеса.  И этот путь, на мой взгляд, единственный, чтобы изменить сложившуюся ситуацию. Другого способа я не вижу.

По сути это станет национальной системой профессионального гостиничного бизнес-образования?

Это звучит громко. Мы создаем коммерческий проект, который будет решать определённые задачи. Сделать большее, выйти на уровень национальной системы – было бы круто, конечно, но пока мы это делаем для бизнеса и ставим перед собой цель приносить пользу отельерам.

Наша справка: Алексей Волов, основатель и идеолог Hotel Business Forum. Кандидат экономических наук, партнер инновационной компании в области технологий управления для отелей Hotelite, автор курса тренингов для топ-менеджмента отелей, автор двух книг по эффективному управлению отелем и более 50 статей в ведущих периодических изданиях отрасли, спикер и модератор конференций по управлению гостиничными проектами и их развитию.