25 марта в Японском центре Владивостока прошел авторский тренинг директора Школы гостеприимства Виктории Колитенко. Участниками стали представители 27 компаний города, общей численностью 48 человек.

На тренинге обсуждались многие вопросы и проблемы управления сервисом в целях обеспечения удовлетворенности клиентов. Так, в результате групповой работы, участники назвали такие проблемы в обеспечении качественного сервиса как:

На тренинге обсуждались многие вопросы и проблемы управления сервисом в целях обеспечения удовлетворенности клиентов. Так, в результате групповой работы, участники назвали такие проблемы в обеспечении качественного сервиса как:

— отсутствие обмена опытом;

— незнание сотрудниками инструментов обеспечения удовлетворенности клиентов;

— недостаточная мотивация и неготовность к сервису;

— отсутствие доброжелательности по отношению к клиенту;

— проблема управления персоналом: сотрудники не хотят обучаться и не умеют общаться;

— плохая обратная связь с клиентами;

— не полная удовлетворенность клиентов оказанной услугой;

— сервис должен быть частью долгосрочной стратегии развития бизнеса, чего на практике  во многих компаниях нет.

Для внедрения технологий управления, нужно хорошо понимать, что такое сервис.

 Виктория Колитенко предложила участникам вспомнить свой клиентский опыт и всем вместе обсудить, как клиенты оценивают сервис, чтобы знать, а чем собственно нужно управлять.

Важным шагом стратегии управления сервисом является знание и понимание своего клиента, для которого она разрабатывается и внедряется. На тренинге участники получили четкое представление трех типов клиентов, портрет которых нужно создать: «целевой», «постоянный» и «лояльный».

Как это делать, тренер показала на реальных примерах своей собственной компании, после чего все участники практиковались в разработке профиля целевого клиента компании по предложенной схеме.

Реальный успех на рынке приносят лояльные клиенты, поэтому важно знать, как формируется их отношение к компании. Виктория Колитенко ознакомила участников с формулой удовлетворенности клиентов и разработанной в Школе гостеприимства методикой оценки сервиса на основе комплексной шкалы измерения восприятия клиентами предоставленных услуг и обслуживания, состоящей из 10 критериев.

Тренер дала участникам схему разработки стандарта сервиса, как фундамента сервисной стратегии,  и показала, на примере описания действий сотрудников по приему входящего звонка, как нужно разрабатывать стандарт.

Объединившись в 7 групп, участники потренировались в применении технологии.

В результате общих усилий, были созданы проекты стандартов семи рабочих процессов предоставления сервиса. Это такие, как:

1. Предложение альтернативного варианта по запросу клиента.
2. Работа с жалобами клиентов.
3. Обслуживание иностранного гостя.
4. Встреча гостя в гостинице.
5. Встреча покупателя.
6. Стандарт бронирования.
7. Работа с клиентом в зоне ожидания.

    Завершающим аккордом обучения было обсуждение роли и ответственности руководителя компании – лидера в создании культуры сервиса. Задача лидера — сплачивать команду профессионалов на основе общих ценностей, когда сотрудники делают для клиентов не только то, что нужно по стандарту, но намного больше и по зову сердца.